Version:1.0 StartHTML:000000509 EndHTML:000759024 StartFragment:000635730 EndFragment:000758956 StartSelection:000635730 EndSelection:000758952 SourceURL:https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzAxOTA1MDgxMA==&mid=2649534747&idx=2&sn=8aee87d2adaecfa08019feeb03acc39a&chksm=83d4e94eb4a3605812239cc53c93adbc992dd8ee3d8d97a80902fa9f56a9b8877d62980c2fb2&mpshare=1&scene=24&srcid=1026yW7ToDkcXoYPKpbNetig&sharer_sharetime=1603669434189&sharer_shareid=bf47bf7d2b288a6ba8c522301123aa1e&token=1679927219&lang=zh_CN 昨日，民政部官网一口吻宣布了7项与养老机构服务与治理相关的行业尺度征求意见稿。这7项行业尺度征求意见稿划分是：《养老机构接待服务基本规范（征求意见稿）》、《养老机构膳食服务基本规范（征求意见稿）》、《养老机构暮年人跌倒预防基本规范（征求意见稿）》、《养老机构洗涤服务规范（征求意见稿）》、《养老机构岗位设置及人员配备规范（征求意见稿）》、《养老机构服务礼仪规范（征求意见稿）》和《养老机构暮年人营养状况监测和评价服务规范（征求意见稿）》。

我们将这7项规范中的两项列示如下：养老机构服务礼仪规范1.规模本文件划定了养老机构服务礼仪的术语和界说、服务人员基本礼仪、主要岗位的服务礼仪等要求。本文件适用于养老机构服务人员。2.规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3.术语和界说下列术语和界说适用于本文件。

养老机构 senior care organization为暮年人提供生活照料、膳食、康复、照顾护士、医疗保健等综合性服务的各种组织。服务礼仪 service etiquette在养老机构从事接待、照顾护士、保洁、保安及其他岗位事情人员的礼貌用语和行为规范。

父老 elders切合入住养老机构条件的老人。4.服务人员基本礼仪4.1仪容规范面部洁净整洁。

男士不留髯毛（少数民族除外），女士宜化淡妆。头发洁净、发型大方得体。男士头发前不外眉、后不外领、侧不外耳；女士刘海不外眉，长发应盘起。

手部滋润洁净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。口腔、身体无异味。

制止使用香味浓郁的香水。身体裸露部门无纹身。4.2仪表规范统一着装，穿着切合岗位要求的服装和鞋袜。在指定位置佩带工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。

不宜佩带夸张的配饰。保持服装和鞋袜整洁、洁净。4.3仪态规范心情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅。

站姿规矩、挺拔、稳重。双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上。与父老相同时，应凭据需要调整站位和姿势。

坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。凭据需要调整身体和手脚摆放位置。

行姿步履匀称，稳重大方。走动时，双目向前平视、挺胸收腹，手臂自然摆动，重心稍向前倾。不应弯腰驼背、摇头摆脑、张皇奔跑或与他人勾肩搭背等。服务不能站立的父老或类似情形时，应接纳半蹲式服务。

下蹲时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定。与父老相同时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心倾听并回应，以示尊重与诚意。递交物品时，应使用双手，并与父老举行眼光交流。不宜当众理妆。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁。5.相同礼仪规范使用普通话，声调自然、清晰、柔和、亲切，并凭据父老状况合理调整音量。使用敬语，如“您”、“请”、“谢谢”等。

称谓恰当，可使用切合当地习俗的称谓方式，如“爷爷”、“奶奶”。有问必答，用词恰当，简练明晰。

不宜使用“或许”、“也许”、“可能”之类没有掌握或迷糊不清的词语。提倡服务人员掌握和应用外语、手语。相同禁忌：用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、下令式语言；对父老不愿回覆的问题刨根问底；语气强硬、态度不耐心、推卸责任等语言；论政治信仰问题、其他父老及家庭问题、父老及其子女的经济问题等。6.电话礼仪规范电话铃响3声之内接听，应问清来电者的诉求并确认，须要时做好记载。

无紧迫情况，不宜在父老休息时间拨打电话。通话时，应礼貌问候，宜主动向对方先容自己公司、部门及岗位。通话内容应简明简要，通话时长应控制在3分钟内。

宜待父老挂断之后再挂电话。其他要求路遇父老，主动打招呼和谦逊，并提供须要的资助。很是规性事情需要入室服务时，应提前预约。

未经允许，不得动、挪、用父老房间内的私人物品。若事情需要，应经同意后方可。

事情期间不得吸烟。7.主要岗位服务礼仪7.1前台接待人员来访者进门时，主动迎接、热情招待，相识其需求，针对性地提供相应服务。有较多来访者抵达时，应照顾周到、依次管理。当来访者提出的服务要求一时无法满足时，主动讲清原因，并表达歉意，同时给予建议或协助联系。

管理手续时，认真核对质件、填写资料。竣事后，应实时交还证件，并提醒保管好。遇有访客提出意见或建议时，以真诚的态度表现接待，并实时反馈。7.2照顾护士人员见到父老眷属或来访者，主动打招呼并提供力所能及的资助。

进入父老房间，应先敲门。

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